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客戶分層級管理改怎么做

作者:趙凡禹 林墨敘 時間:2019年12月31日 信息來源:<銷售經理實用全書>

   企業可以根據客戶給企業創造的利潤和價值的大小進行分級,按照客戶創造價值由小到大的順序就可以得到一個客戶金字塔模型,給企業創造利潤和價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部,給企業創造利潤和價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的最底部,按照客戶金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶,如圖21-2所示。

  1.重要客戶

  重要客戶是客戶金字塔模型中最高層的客戶,是指能夠給企業帶來最大價值的1%的客戶。

  重要客戶往往是產品的重度用戶,他們對企業忠誠,是企業客戶資產中最穩定的部分,他們為企業創造了絕大部分和長期的利潤,而企業卻只需支付較低的服務成本;他們對價格不敏感,也樂意試用新產品,還可幫助企業介紹潛在客戶,為企業節省開發新客戶的成本;

  他們不但有很高的當前價值,而且有巨大的增值潛力,其業務總量在不斷增大,未來在增量銷量、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。重要客戶是最有吸引力的一類客戶,可以說,企業擁有重要客戶的多少,決定了其在市場上的競爭地位。

  2.主要客戶

  主要客戶是客戶金字塔模型中次高層的客戶,是除重要客戶以外給企業帶來重大價值的前20%的客戶,-般占客戶總數的19%。主要客戶,也許是企業產品或者服務的大量使用者,也許是中度使用者,但是他們對價格的敏感度比較高,因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那么高;

      他們也沒有重要客戶那么忠誠,為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業(供應商)保持長期關系;他們也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶,但在增量銷售、交叉銷傳方面已經沒有多少潛力可供進-步挖掘。

  重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶,他們是企業的核心客戶,- 般占企業客戶總數的20%,企業50%的利潤靠他們貢獻,是企業的重點保護對象。

  3.普通客戶

  普通客戶是客戶金字塔模型中處在第三層的客戶,是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶,- 般占客戶總數的30%。普通客戶包含的客戶數量較大,但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶,不值得企業去特殊對待。

  4.小客戶

  小客戶是客戶金字塔模型中最底層的客戶,指除了上述三種客戶外,剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”,也包含了信用低的“劣質客戶”。

  這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶,購買量不多,忠誠度也很低,偶爾購買,卻經常延期支付甚至不付款;他們還經常提出苛刻的服務要求,幾乎不能給企業帶來盈利,而又消耗企業的資源;有時他們是問題客戶,會向他人抱怨,破壞企業的形象。

  “客戶數量金字塔”和“客戶利潤提供能力倒金字塔”,體現了客戶類型、數量分布和創造利潤能力之間的關系。

  客戶關系金字塔劃分方法包含著一種重要的思想, 那就是企業應為對本企業的利潤貢獻最大的關鍵客戶,尤其是重要客戶提供最優質的服務,配置最強大的資源,并加強與這類客戶的關系,從而使企業的盈利能力最大化。

 

來源:<銷售經理實用全書> 作者:趙凡禹 林墨敘  摘抄部分文章內容進行分享

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